Digitalisierung, CRM

Glückliche Kunden durch KI im Customer Service

Kerstin Seitz

Ohne Fortschritt keine Veränderung

Um mein Unternehmen voranzubringen, muss ich meine Kunden in den Mittelpunkt meiner Arbeit stellen. Damit helfe ich nicht nur meinem Unternehmen, sondern erhöhe auch die Kundenzufriedenheit, indem ich im Service auf die Bedürfnisse und Wünsche meiner Kunden eingehe.

Was verstehe ich unter Kundendienst? Der Kundendienst umfasst alle Leistungen und Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden. Das beinhaltet auch alle Service-Leistungen, die zur Verbesserung der Kundenbindung beitragen, egal ob vor, während oder nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung. Dabei stehen Service-Teams immer wieder vor der Herausforderung, Kunden bei ihren Problemen schnellstmöglich und effizient mit Lösungen zu unterstützen.

Stellen Sie sich folgendes vor: Sie sind Kunde bei einem Microsoft Dienstleister und haben eine Fehlermeldung in Ihrer Sales App im Microsoft CRM erhalten. Sie wenden sich an Ihren Microsoft Dienstleister und versuchen ihn telefonisch zu kontaktieren – doch sie können niemanden aus dem Customer Care Team erreichen, trotz mehreren Versuchen. Ihre Erwartung, dass das Problem schnellstmöglich behoben wird und Sie weiterarbeiten können, wird enttäuscht.

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Kennen Sie schon den ersten Beitrag unserer Blogreihe zu Intelligentem CRM? Wenn Sie wissen wollen, wie KI auch im Marketing unterstützen kann, können Sie in diesem Blogbeitrag mehr erfahren!

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Kunden besser betreuen dank Künstlicher Intelligenz (KI)

Was mir bereits selbst bei meiner täglichen Arbeit aufgefallen ist, wurde mir im Webinar „WE’LL BE LANDING SHORTLY – KUNDEN BEGEISTERN UND IN TREUE FANS VERWANDELN“ weiter bestätigt: Künstliche Intelligenz kann eine große Unterstützung für Service-Mitarbeiter*innen sein. Speziell Kunden können davon profitieren, indem ihre Probleme dadurch schneller behoben werden.

Als Entscheiderin kann ich aber nur dann die richtigen Weichen stellen und Serviceprozesse optimieren, wenn ich über umfassende Einblicke in wichtige Kennzahlen und Geschäftsdaten verfüge. Außerdem muss ich weitreichend über neue Trends Bescheid wissen. Die neue Grundlage für fundierte Geschäftsentscheidungen liefern mir „Customer Service Insights“. In dieser Lösung sind KI-, Business Intelligence (BI)- und Machine Learning (ML)-Technologien eng miteinander verbunden, um die Abläufe im Servicecenter umfassend zu analysieren, die bisherigen Berichte zu visualisieren und mit interaktiven Funktionen anzureichern. Die Tools zeigen mir nicht nur was geschieht, sondern auch warum es geschieht und schlagen bereits die nächsten Schritte vor. Besonders hilfreich ist der Dynamics 365 Virtual Agents for Customer Service: Dieser Dienst kombiniert Funktionen aus der Microsoft Power Platform und Dynamics 365 Customer Service Insights, um häufiger auftretende Supportprobleme und Anfragen zu identifizieren und mithilfe von intelligenten Chatbots zu automatisieren. Diese Chatbots werden mit jeder Anfrage besser, da sie dazulernen.
Viele Fragen von meinen Kunden können sogar von einem automatisierten Chatbot abgefangen werden – das ist ein besonders schneller und effektiver Weg zur Lösungsfindung und Kommunikation. Durch die Einbettung von FAQs oder einer internen Wissensdatenbank bzw. Know-How aus ähnlichen, bereits gelösten Vorfällen können interne Techniker die Probleme selbst lösen. Sollte trotzdem zusätzliche Hilfe benötigt werden, können die Probleme schon besser eingegrenzt werden und so läuft ein externer Technikereinsatz schneller ab. Durch diese Art der Hilfe zur Selbsthilfe mit den Chatbot werden Mitarbeiterressourcen im Kundenservice geschont, da der Chatbot bei An- und Rückfragen schnelle „erste Hilfe“ leisten kann und Lösungsansätze vor Ort, z. B. in der Wartung aufzeigt.

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Der zweite Blogbeitrag aus unserer Reihe handelt von der Unterstützung die Künstliche Intelligenz bieten kann, wenn man einen Lead in einen Kunden verwandeln will.

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Der Support in meinem Unternehmen läuft durch einen intelligenten Chatbot bereits jetzt schon sehr effizient ab: Einer meiner Kunden hat eine Fehlermeldung bei der Nutzung der Sales App im Microsoft CRM erhalten. Das Abspeichern eines Datensatzes funktioniert nicht. Er/Sie beschreibt dem Chatbot die Fehlermeldung im Serviceportal und dieser antwortet direkt mit dem Hinweis, dass erst alle Pflichtfelder ausgefüllt werden müssen, bevor ein Datensatz abgespeichert werden kann. Gesagt, getan! Dank der Hilfe des Chatbots sind keine fünf Minuten vergangen und das Problem konnte vom Kunden komplett selbstständig gelöst werden. Jetzt kann wieder weitergearbeitet werden, ganz ohne Verzögerung und lange Warteschleifen in der Servicehotline.

Fazit

Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (CRM) eröffnet mir und meinen Kolleg*innen neue Möglichkeiten. Kunden können an möglichst vielen Stellen eines durchgehend digitalisierten Serviceprozesses selbst eine aktive Rolle spielen. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und entlastet mich und meine Kolleg*innen im Kundenservice. Microsoft Dynamics 365 bietet dafür mit Customer Engagement Portalen, Chatbots und Knowledge Management vielfältige Möglichkeiten an. Darüber hinaus sorgen Standardisierung und Automatisierung für eine Verbesserung und Beschleunigung der Arbeit der Service Agents und somit für eine verbesserte Kundenbindung und auch eine höhere Kundenzufriedenheit.

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