CRM-Liebe - Warum ich vom Marketing Mitarbeiter zum CRM-Berater wurde

Ich sitze genervt im Büro vor meinem Rechner. Wieder einmal versuche ich aus unserem ERP-System Zielgruppen für eine Marketing-Kampagne zu selektieren. Vielleicht sollte ich den schönen Frühjahrstag im Jahr 2006 lieber für eine Joggingrunde nutzen und mich nicht herumärgern, denke ich mir. Aber so sitze ich hier, frisch nach meinem BWL-Studium, als Marketing-Mitarbeiter und baue aus vielen ERP-Exporten eine Excel-Liste für die Kampagnenzielgruppe. Daran, diese Selektion zurück ins ERP zu bringen, will ich gar nicht denken. Der Alltag bei uns besteht aus der schwierigen Rechnung ERP + Excel + Outlook + weitere Komponenten = CRM.

Glücklicherweise haben wir jetzt mit unserem neuen Vertriebsgeschäftsführer einen weiteren CRM-Befürworter an Bord. So bin ich nicht alleine mit meinem Einsatz für eine richtige CRM-Software zur Vertriebs- und Marketingsteuerung.

Achtung! Sollten Sie in Ihrem Unternehmen ein CRM fordern, kann es Ihnen so gehen wie mir: Die Geschäftsführung benennt mich zum CRM-Projektleiter! Super, ich habe doch keinen Plan von Software-Einführungen.  

Nach einem umfangreichen Auswahlverfahren fällt die Entscheidung für Microsoft CRM 3.0. Auch wenn das System zu dem Zeitpunkt noch nicht so ausgereift scheint, setzt unsere Geschäftsführung großes Vertrauen in Microsoft. Besonders da Microsoft viel Einsatz in diesem Bereich zeigt und auf unserer Seite Investitionssicherheit sehr wichtig ist. Als jemand die Idee hat, dass wir einen Teil der Anpassungen selbst machen könnten, fällt erneut mein Name. Das ich BWL studiert habe und nicht Informatik, scheint dabei nebensächlich. Doch der CRM-Implementierungspartner beruhigt mich und versichert, dass vieles per Maus-Klick-Konfiguration machbar ist. Für mich klingt das alles allerdings nach Science-Fiction. Datenbankstruktur erweitern, Eingabemasken anpassen, einfache Automatisierungen über Workflow, das alles soll ohne Programmierung gehen? Außerdem bin ich für das strategische Marketing zuständig und nicht für den Aufbau von Eingabemasken und Ähnlichem. Ich kann mir noch nicht vorstellen, wie ich hier reinpasse.

So finde ich mich im Sommer 2006 bei einem zweitägigen Microsoft CRM-Customizing Training wieder. Danach spricht der IT-Dienstleister mit mir das gemeinsam ausgearbeitete Pflichtenheft durch und erklärt mir, was ich anpassen muss. Denn es werden nur die Schnittstellen programmiert, der Rest hängt an mir. Die Freude daran hält sich noch in Grenzen. Damit beginnt meine Karriere als CRM-Customizer. Etwas angespannt setze ich die Anforderungen unseres Vertriebs und Marketing in Microsoft CRM um. Die Begeisterung für das System steigt und mit der Zeit kommen auch Übung und Routine beim Anpassen. Dank “Coaching-Ansatz in der Implementierung” steht unser CRM-Implementierer für Fragen zur Verfügung. Die Einführung verläuft gut und die Software entwickelt sich, wie von Microsoft versprochen, laufend weiter. Funktionen werden erweitert und im Customizing per Mausklick geht mehr. Mittlerweile bin ich richtig begeistert von den Möglichkeiten der Software. Geschäftsprozesse ohne Programmierung zu digitalisieren und laufend anzupassen – richtig stark was Microsoft CRM kann. Hätte ich nie gedacht, dass ich das als Nicht-Programmierer so einfach umsetze.

In den nächsten zwei Jahren setze ich auf Basis von Microsoft CRM ein Redaktionssystem für das Marketing um, in welchem wir Verlage, Ansprechpartner*innen, Magazine/Zeitungen und Online-Pattformen verwalten, um unsere Presseberichtaussendungen zu steuern und Veröffentlichungen zu protokollieren. Der Vertrieb erhält weitere Möglichkeiten zur Kategorisierung der Kunden und Interessenten. Auch eine Wettbewerbs-/Zielmarktdatenbank wird integriert. In meiner Funktion als strategischer Marketingmitarbeiter trage ich darin für unseren Vertrieb die Informationen zum Wettbewerb, inklusive Referenzen und Produktentwicklungen, direkt ins CRM ein. Auch Zielmarktentwicklungen werden protokolliert. So kann unser Vertrieb schnell auf Veränderungen reagieren.  

Nachdem XRM im Jahr 2008 ein großes Thema ist – Anything-Relationship-Management – digitalisieren wir noch unseren Bewerbungsprozess und die Freelancer-Datenbank auf Basis der Microsoft CRM-Technologieplattform. Standardnah heißt die Strategie für unser Microsoft CRM – Individualprogrammierungen vermeiden.

Durch diese Erfahrungen und die Kenntnis was alles möglich ist, habe ich Feuer gefangen. Damit hänge ich 2009 meinen Marketing-Job an den Nagel und wechsle die Seite. Meine nächsten Schritte führen mich in die CRM-Beratung.

Um meinen Horizont in Sachen CRM-Software zu erweitern, lerne ich weitere namhafte CRM-Lösungen kennen. Aber was die Flexibilität und Einfachheit der Anpassungsmöglichkeiten betrifft, kenne ich nur eine wahre CRM-Liebe und bleibe so Microsoft CRM treu. Ich wechsle erneut den Arbeitgeber, um bei einem reinem Microsoft CRM-Beratungshaus zu arbeiten und werde COSMONaut. Eine Liebe, die bis heute anhält – zu Produkt und Arbeitgeber! Microsoft hat sein Versprechen gehalten und entwickelt das Produkt stetig weiter und die Möglichkeiten scheinen heute im Jahr 2022 fast grenzenlos.

Es macht mir nach knapp 13 Jahren als externer CRM-Berater immer noch wahnsinnig Spaß, Firmen und deren Mitarbeiter*innen dabei zu unterstützen, CRM-Prozesse zu optimieren und zu digitalisieren. Dank der permanenten Produkt-Weiterentwicklung von Microsoft darf ich mich auch immer weiterbilden und neue spannende Möglichkeiten kennenlernen.

Noch ein wichtiger Tipp zum Schluss, bevor Sie ein CRM-System in Ihrem Unternehmen einführen: Machen Sie sich von der Geschäftsführung bis zu den Mitarbeiter*innen Gedanken darüber, was Sie damit erreichen wollen. Welche Ziele verfolgt Ihr Unternehmen? Welche Auswirkungen haben diese auf die CRM-Strategie? Passen die Kundenprozesse noch zur CRM-Strategie? Welche Anforderungen haben die Mitarbeiter*innen? Welche Unterstützung durch das System brauchen die Mitarbeiter*innen, um die Prozesse umsetzen zu können?

Sollten Sie fachliche Unterstützung zur Beantwortung dieser Fragen benötigen, helfen wir Ihnen gerne. Kontaktieren Sie uns einfach!