CRM-Referenzbericht Schmidinger GmbH

Schmidinger GmbH

"Durch das Upgrade auf Microsoft Dynamics CRM 2013 und das umfangreiche Redesign haben wir ungeahnte Klarheit und Transparenz für die operative und strategische Arbeit gewonnen. Das CRM kann nun alle seine Stärken voll ausspielen und wird mit dem Kunden im Zentrum seinem Namen nun absolut gerecht."

Florian Schmidinger, Geschäftsführer, Schmidinger GmbH

Unternehmensprofil

Die Schmidinger GmbH ist ein Komplettanbieter von Fenstern und Türen sowie Wohnraumerweiterungen und -verglasung. 1981 als Einmannbetrieb gegründet zählt das Familienunternehmen heute über 30 Mitarbeiter. Unter dem Claim „Schöne Aussichten“ führt der Mittelständler mit einem Stab an hauseigenen, speziell geschulten Monteuren sämtliche Arbeiten rund um den Fenstertausch und Terrassenbereich durch.

Die bis dato angewandte Version des Kundenmanagementsystems konnte den internen Ablauf nur begrenzt unterstützen und bot keine durchgehende Informationsqualität
mehr. Ein Upgrade auf Microsoft Dynamics CRM 2013 sollte einen „Neustart“ in Sachen Kundenbeziehungsmanagement bewirken.

Ausgangssituation

Die alte Version des verwendeten CRMs bot keine ausreichende Unterstützung mehr – weder für die Mitarbeiter noch die Geschäftsführung. Die Informationsqualität zu Kundendaten war bereits stark gesunken. Da jeder Nutzer über die Jahre eine eigene Bedienung entwickelt hatte und zahlreiche Änderungen und Individualisierungen, die nicht aufeinander abgestimmt waren, vorgenommen worden waren, war das System gewissermaßen gelähmt. Etliche System-Felder wurden gar nicht mehr verwendet, eine durchgehende Datenanalyse war nicht möglich, eine übergeordnete Perspektive über die Zusammenhänge im CRM fehlte. Dem hohen Verwaltungsaufwand stand nur noch ein kleiner, nutzbringender Output gegenüber.

Die Herausforderung

Was sollte verbessert werden?

Oberstes Ziel war die Vergrößerung der Nutzerakzeptanz des Systems durch eine Wiedergewinnung bzw. Steigerung des Informationsoutputs. Wo die Mitarbeiter bislang die Pflege der Daten als zusätzlichen und mühevollen Arbeitsaufwand betrachteten, sollte das CRM mit seinen originären Vorteilen im Kundenmanagement die täglichen Arbeitsprozesse unterstützen und erleichtern. Durch eine einheitliche Anwendung und eine saubere Datenqualität sollten Prozesse optimiert und Auswertungen
ermöglicht werden, die einen völlig neuen Nutzen stiften würden. Ein weiteres, neues Ziel war die Einführung eines Anfragenmanagements. 

Office-Integration 

Microsoft Outlook wurde wieder als zentrale Kommunikationsplattform etabliert, über die E-Mails, Termine und Aufgaben solide synchronisiert verwaltet werden können.

Die Lösung

Was wurde gelöst und was hat es gebracht?

Warum Microsoft Dynamics CRM?

Microsoft ist ein stabiler und verlässlicher Hersteller, der Investitionssicherheit und Zukunftsfähigkeit garantiert. Das bis dato verwendete MS Dynamics CRM 4.0 hatte sich technisch etabliert und in seiner Zuverlässigkeit wie in seinen Anwendungsmöglichkeiten nicht enttäuscht. Die neue Version 2013 bot zudem wichtige benötigte Funktionen wie Geschäftsprozesse und Dashboards.

Warum COSMO CONSULT?

Da COSMO CONSULT bereits die grundsätzliche Einführung des CRMs vorgenommen und sich als verlässlicher Unterstützer rund um Technologiebelange bewährt hatte, entschied man sich rasch für das Beratungshaus als starken Partner für die Durchführung des Upgrades der Software.

Projektbeteiligte & Kommunikation

Die Kommunikation und Abstimmung verlief konsequent zwischen einem Consultant auf Seiten von COSMO CONSULT sowie einem Verantwortlichen von Schmidinger. Im Rahmen des Förderprogramms des Landes Oberösterreich „InnovationsassistentInnen/-beraterInnen für KMU“ setzte Schmidinger einen Jungakademiker ein, der das Vorhaben initiierte und als Verantwortlicher von Seiten Schmidinger leitete.

Der Nutzen

Was hat es gebracht?

Sämtliche Verkaufs-, Vertriebs- und Serviceprozesse wurden mit der neuen CRM-Version optimiert. Die Informationsqualität wurde immens gesteigert – durch den  pürbaren Mehrwert des CRMs ist die Bereitschaft der Nutzer groß, Datensätze sauber einzutragen und einheitlich zu pflegen. Wo vorher lediglich Daten eingegeben und aufbewahrt wurden, kann nun tatsächlich damit gearbeitet werden. Die Geschäftsführung profitiert vom wesentlichen Vorteil einer präzisen Forecast-Genauigkeit, die auf guter Datenqualität fußt. Listen, Grafiken und Berichte unterstützen jeden Bereich in der täglichen Arbeit und in der Planung.

Servicekalender

Der Servicekalender bietet eine vereinfachte Planung und übersichtliche Visualisierung der Montagen, der Ressourcen, der Neuaufträge sowie der Reklamationen. Eine Fehlplanung kann nun proaktiv vermieden werden. Mit dem Kalender lassen sich Auslastungs- und Arbeitsaufwandsprognosen erstellen, die wiederum eine Umsatzvorhersage ermöglichen. Aus dem System heraus wird zweimal monatlich eine Umsatz und Montagevorschau versendet. 

Anfragenmanagement 

Serviceanfragen und Reklamationen werden nun als Anfragen dem jeweiligen Sachbearbeiter zugeordnet und digital erfasst. Die Arbeitskapazität rund um mögliche Reklamationen ist somit für die Geschäftsführung sichtbar und nachvollziehbar.

Auftragsmanagement

Auftragsrealisierungsprozesse sind nun komplett im CRM verzeichnet, was vorher nur ansatzweise umgesetzt war. Mit den hinterlegten Geschäftsprozessen ist jederzeit ersichtlich, in welcher Prozessphase ein Auftrag gerade steht. Die Geschäftsführung kann nachBedarf und zeitnah entscheiden, welcher Auftrag priorisiert wird (z. B. Materialbestellung oder Fakturierung). Mit der Digitalisierung ist außerdem die Fehlerquelle von Unregelmäßigkeiten beim händischen Übertragen von einer Liste auf die nächste ausgeschaltet.

Kundenformular

Das Kundenformular liefert jetzt auf einen Blick eine Übersicht über laufende und abgeschlossene Anfragen, Aufträge und Verkaufschancen, basierend auf den Daten der vergangenen Jahre.

Verkaufsprozess

Verkaufschancen können nun ebenfalls in übersichtlichen digitalen Listen jederzeit dezentral eingesehen werden. Auf Dashboards lassen sich diese im Detail überwachen und verwalten, sodass die Anwendung von physischen Mappen zu 90 Prozent durch das digitale Management ersetzt wurde.

Usability

Im Sinne eines „My CRM“ kann jeder Nutzer Dashboards individuell seinen Ansprüchen und seiner Rolle anpassen, ohne dass die Homogenität der Daten und die Stringenz des Systems leiden. Für die Geschäftsführung werden solche Dashboards nun zum Unternehmercockpit, von wo aus die Auftragsabwicklung und Verkaufsaktivitäten gesteuert werden. Wichtige Auswertungen und Berichte als Basis für operative und strategische Entscheidungen wurden entwickelt und hinterlegt. Das
alles hat das Verhältnis von Nutzen zu Dokumentationsaufwand im Vergleich zur alten Lösung deutlich erhöht.

Was ist noch geplant?

Dieses System soll nun für einige Jahre die Anforderungen der Unternehmung decken. Mit jeder hinterlegten Information gewinnt das System an Relevanz und erhöht den Nutzen für Mitarbeiter und Geschäftsführung.

 

Dies ist eine Referenz der COSMO CONSULT SI GmbH, 4407 Steyr-Gleink in Österreich (vormals FWI Information Technology GmbH)

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