Die Digitalisierung hat unter anderem zwei grundlegende Veränderungen in der Medienbranche mit sich gebracht:
Bei der Customer Journey kommt beides zusammen: Alle Kontaktpunkte, Kommunikationskanäle und Prozesse, die in der Interaktion mit dem Kunden möglich sind, werden identifiziert und chronologisch vom ersten bis zum (möglichen) letzten Kontakt auf einer Map festgelegt und im CRM protokolliert und zusätzlich mit Stationen versehen (Interesse, Conversion, Kauf, Neukauf). Daraufhin werden alle Handlungen, die den Kunden von einer Station zur nächsten bringen können festgelegt und den verantwortlichen Abteilungen (Marketing, Vertrieb, Support, etc.) zugewiesen. Es entsteht eine Art Prozess Business Flow Übersicht, in der jeder Mitarbeiter im Unternehmen, der direkt oder indirekt Kundenkontakt hat, zu jedem Zeitpunkt der Kundenreise kennt, was er zu tun hat, welche Informationen er braucht und vorallem, was der Kunde braucht, um ein positives Kundenerlebnis zu haben.
Gleichzeitig können potenzielle (aber nicht zwangsläufige) Kundenschritte klar bestimmt und ob ihrer Relevanz für den weiteren Verlauf der Journey bewertet und durch CRM Prozesse optimiert werden.
Es handelt sich um die entscheidenden Punkte auf der Kundenreise, die zum einen wichtig für den Kunden sind, um Vertrauen mit dem Unternehmen aufzubauen und die zum anderem unmittelbar dazu führen, dass der Kunde den nächsten wichtigen Schritt der Journey geht. Indem er sich beispielsweise registriert, etwas kauft oder eine positive Rezension über das Produkt im Netz schreibt.
Für eine interessante und anregende Customer Journey (mit gutem Ausgang für beide Parteien) spielen drei Voraussetzungen eine große Rolle:
Durch das Verhalten des „modernen“ Kundens müssen auch Marketing-Strategien zur Lead-Generierung neu gedacht werden. Kunden, die aus eigenem Interesse auf Inhalte des Unternehmens stoßen (Inbound Marketing), sind bereits beim ersten Kontakt interessierter als Kunden, die durch Outbound-Marketing (also externe Kampagnen wie Google Adwords und Werbebanner) auf einer Landing Page landen. Die Conversion Rate steigt also auf ganz natürliche Art und Weise.
Doch welche Momente in der Customer Journey sind von besonderer Bedeutung für das Lead Management?
Ein tiefgehendes Verständnis der gesamten Customer Journey ist Grundvoraussetzung für eine kundenorientierte Marketing- und Vertriebsausrichtung.
Wenn Ihr Kunde zufrieden ist, dann wird er Ihnen auch treu bleiben. Sorgen Sie mit der Customer Journey dafür, dass die Momente, die für den Kunden ausschlaggebend für einen Kauf bzw. Vertragsabschluss sind, identifiziert und optimiert werden. Verschwenden Sie keine Kapazitäten auf nebensächliche Momente, die keinen Einfluss auf Erfolg oder Misserfolg haben sondern hören Sie auf Ihre Kunden und konzentrieren Sie sich auf die „Moments that Matter“.
Mehr zu CRM-Systemen und Marketing Automation Tools für die Medienbranche finden Sie auf unserer Website.
Sven Purwins ist Senior Sales Consultant am COSMO CONSULT-Standort in Neumarkt i.d.OPf. (vormals FWI Gruppe). Seit über 25 Jahren betreut der Dipl.-Ing. für Druck- und Medientechnologie in unterschiedlichen Funktionen die Medien- und Verlagsbranche. Als Leiter Sales und Marketing bei der Lufthansa Systems oder als Leiter der Business Unit CRM für Medien bei der Senix AG war immer die ganzheitliche Beratung in unterschiedlichen Bereichen von Verlags- und Medienkunden der Schwerpunkt seiner Tätigkeit.