CRM

Erfolgreiche CRM-Implementierung bei Energieversorgern – Teil 3

Sarah Krendl, Christian Stadler15.09.2020

So gelingen die interdependente Multi-Channel-Kommunikation und die zielgerichtete Kundenansprache

Fühlen Sie sich persönlich angesprochen, wenn man Ihnen eine E-Mail mit der falschen Anrede schickt? Fühlen Sie sich richtig adressiert, wenn man Ihnen als Mann Angebote für Damenschuhe schickt oder umgekehrt? Wohl eher nicht. Marketing- und Vertriebsaktivitäten, die zur falschen Zeit an die falsche Zielgruppe gerichtet sind, können zur Folge haben, dass Ihr Interessent oder Kunde wohl nie wieder mit Ihnen zu tun haben möchte. Wie sieht es bei Ihnen als Energieversorger aus? Fühlen sich Ihre Kunden angesprochen, wenn Sie ihnen ein Angebot für einen Stromtarifwechsel schicken, obwohl einige von ihnen erst unlängst gewechselt oder womöglich sogar gekündigt haben?

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Der Wechsel von mehreren Systemen auf ein Master-System setzt ein adäquates Change-Management voraus. Lesen Sie in Teil 2, dass die Kombination aus Technologie und Mensch der Schlüssel zum Erfolg ist:

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Die Wünsche der Kunden

Wie im ersten Blogbeitrag bereits angesprochen, sollten Sie als Energieversorger wissen, wer Max Mustermann ist. Bei direkter Interaktion mit Ihrem Gegenüber sprechen Sie nicht Kunde xy an, nein, Sie sollten Herrn Max Mustermann ansprechen. Was wünscht sich also Herr Mustermann? Egal um welchen Prozess es sich handelt, sei es ein Marketing-, Sales- oder Serviceprozess, er soll zielgerichtet sein und damit den geringstmöglichen Aufwand für Max Mustermann bedeuten. Max wünscht sich einfache, bequeme, schnelle und personalisierte Prozesse. Auch möchte er stets mit aktuellen Angeboten, auf seine persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten versorgt werden. Transparenz steht auch weit oben auf seiner Wunschliste an sein Energieversorgungsunternehmen. Wie viel kostet Strom? Gibt es die Möglichkeit für Fernwärme? Wer tauscht ihm seinen Zähler und wann kommt der Servicemitarbeiter? Welche Internet & TV-Bundle-Angebote können ihm offeriert werden? Einige Energieversorgungsunternehmen bieten mittlerweile derartige Serviceportale an. Herr Mustermann loggt sich ein und erhält einen Überblick über seine abgeschlossenen Tarife und Verträge. Aber wie funktioniert das Portal? Wird Herrn Mustermann auch eine einfache Navigation, hohe Usability und ein gewisses Nutzererlebnis geboten?

Einfach, schnell, bequem und personalisiert

Herr Mustermann ist von seinem langen Arbeitstag erschöpft. Das Letzte womit er sich heute noch beschäftigen und herumärgern möchte ist ein nervenaufreibender Anruf bei seinem gewählten Energieversorger. Schon gar nicht möchte er lange in einer Warteschleife verweilen oder sich mit einem unfreundlichen und uninformierten Servicemitarbeiter unterhalten. Wir leben im Jahr 2020, Convenience und Zeit sind zwei groß geschriebene Werte in der Attention Economy. Kunden wie Max Mustermann möchten keine Zeit mit der Suche nach Informationen in einem Serviceportal, dem Warten in einer Telefonschleife, dem Löschen von unpersönlichen Newslettern oder einem unfreundlichen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement verbringen. Er möchte einfach, bequem, schnell und personalisiert bedient werden, egal zu welcher Tages- oder Nachtzeit, egal wo er sich gerade befindet und egal ob per Smartphone oder Computer.

One face to the customer

Heutzutage gibt es viele Möglichkeiten wie Sie mit Ihrem Kunden in Kontakt treten können. Die Information zum Stromtarifwechsel erfolgt vermutlich per Brief oder E-Mail. Tritt eine Beschwerde seitens Ihres Kunden auf, wird Herr Mustermann wohl direkt zum Telefon greifen. Die Information für den Zählerwechsel erfolgt manchmal sogar per WhatsApp oder SMS. Der Abruf von Tarifen, Rechnungen und Verträgen passiert meistens direkt im Kundenservicecenter oder -portal. Wie gelingt es Ihnen als Energieversorgungsunternehmen, dass alle Daten übereinstimmen und an einer zentralen Stelle gesammelt werden? Dass für einen Kunden, sei es ein B2B-Partner oder wie Herr Mustermann ein B2C-Kunde, alles aus einer Hand abrufbar ist? Wie können Sie Herrn Mustermann optimal bedienen? Wie stellen Sie sicher, dass Herr Mustermann zur richtigen Zeit das richtige Angebot über den gewünschten Kanal empfängt? Und vor allem, wie gelingt es Ihnen in Echt-Zeit Fragen zu Daten, Ableseinformationen, Störungsmeldungen, AGB- oder Preisänderungen richtig zu beantworten?

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Die Lösung

Versetzen Sie sich kurz wieder in die Privatsituation wie im zweiten Blogartikel. Für einen bevorstehenden Standortwechsel sammeln Sie alle Unterlagen in unterschiedlichen Ordnern – manche analog, manche digital. Würde es Ihnen bei einer späteren Suche nach Informationen nicht einfacher fallen, hätten Sie diese alle an einem Ort gesammelt abgelegt?

Genau so ist die Situation bei Ihrem Kunden. Ihr Kunde möchte, dass Sie informiert sind. Er wünscht sich, dass Ihre Mitarbeiter Bescheid wissen, welchen Tarif er hat, wann er gewechselt hat und wie viel er bezahlt. Anmelden, ummelden, abmelden soll einfach und bequem funktionieren.  Er möchte personalisierte Angebote. Um allen Ihren Kunden sowie Herrn Mustermann diese Wünsche zu erfüllen, bedarf es keinem Zauber, sondern einer Sammlung von Daten an einem einzigen Ort. Nehmen Sie doch den Zauberstab selbst in die Hand und verwandeln Sie Ihre alten Systeme in ein zentrales Master-System, in ein CRM. Verbessern auch Sie Ihren Kundenservice, Ihre Kundenbindung und vor allem: steigern Sie Ihre Kundenzufriedenheit. Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern eine 360 Grad Sicht auf den Kunden, der Ihnen gerade gegenübersteht oder am anderen Ende der Telefonleitung sitzt. Denn wie bereits in Blogartikel 2  angesprochen, ist nicht nur die Technologie der Schlüssel zum Erfolg. Nein. Die Anwendung steht und fällt auch mit der Motivation Ihrer Mitarbeiter sowie der Wertschätzung ihrer Anwender.

Datenqualität und Datennutzung

Über alle Kommunikationskanäle hinweg, sowie auch in beide Kommunikationsrichtungen, Inbound als auch Outbound, sammeln Sie Informationen über Ihre Kunden. Microsoft Dynamics CRM unterstützt Sie dabei, Kontakte, Verkaufschancen, Termine und Aktivitäten zentral von einem Ort aus zu managen und den Tagesablauf effizienter zu organisieren. Dank Marketing Automation Tools und Künstlicher Intelligenz gelingt die personalisierte Ansprache wesentlich besser. Kundengruppen können segmentiert, der optimale Zeitpunkt zur direkten Ansprache besser bestimmt werden und Leads sowie Verkaufschancen besser qualifiziert und bewertet werden. Mit Microsoft Dynamics CRM öffnen sich Türen für neue Absatzmöglichkeiten, Produkte und Dienstleistungen können besser vermarktet und Kosten reduziert werden. Der wohl wichtigste Mehrwert für Sie als Energieversorger ist: Alle Daten zu einem Kunden sind aus einem einzigen System abrufbar und Kundenanfragen können problemlos in Echt-Zeit beantwortet werden. Einem gesunden Unternehmenswachstum steht somit nichts mehr im Wege. Erweitern auch Sie Ihren Angebots-Horizont!

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Author:
Sarah A. Krendl
Dialogmarketing | COSMO CONSULT SI GmbH
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Christian Stadler
Operations Manager CRM