Digitalisierung, Industrie 4.0 & IoT

Wie Augmented Reality und Virtual Reality die Customer Journey verändern

Alexander Achatz

Wir alle wissen, wovon man spricht, wenn wir von einer Customer Journey erzählen. Es ist die Reise des Kunden mit allen Phasen seiner Kaufentscheidung. Einst hat der Kunde nur einmal einen Bedarf verspürt, später hat er das Produkt gekauft und womöglich auch eine Dienstleistung in Anspruch genommen. Alle Kontaktpunkte und Erlebnisse auf dieser Reise, die in Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen passieren, sind Touchpoints der Customer Journey.

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Die Verzahnung garantiert den Erfolg

Um den Erfolg einer Customer Journey zu garantieren, muss ein Seamless Commerce gelingen. Dieser Ansatz wird auch „No-Line Commerce“ genannt und referenziert sich auf das zunehmende Verschwimmen der Grenzen zwischen analogen und digitalen Medien. Je besser die Maßnahmen ineinander verzahnt sind, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde bestmöglich erreicht und genau dort abgeholt wird, wo er sich entlang der Reise gerade befindet. Unternehmen sollen durch ihre Kanäle den Kunden so bearbeiten, dass sich dieser abgeholt fühlt und überzeugt ist, zu kaufen.

Zunehmend digital – eine Chance für AR und VR?

Digitale Medien sind nicht mehr wegzudenken, um Kunden zu erreichen. Nahezu jeder besitzt mindestens ein Smartphone, viele besitzen zusätzlich noch Tablet und/oder Laptop. Menschen sind vernetzt, tauschen sich ununterbrochen aus und checken ihre Nachrichten und Social-Media-Profile im Minutentakt. Und mit der Zunahme von digitalen Kanälen, steigen auch die Chancen für AR und VR. Kunden wollen aber nicht nur mit Informationen bombardiert werden, denn Werbereize gibt es ohnehin genug. Vielmehr geht es darum, sich abzuheben und dem Kunden das zu geben, was er auch möchte, nämlich Erlebnisse.

Kunden möchten Produkte erleben

Nur wer ein Produkt erlebt, weiß auch ob es gefällt. Nur wem ein Produkt gefällt, wird es auch kaufen. Produkte müssen greifbar sein. Dazu ein Beispiel aus dem Sportfachhandel: Susanne kauft einen Laufschuh. Natürlich möchte sie diesen vor dem Kauf probieren und schauen, ob sie sich überhaupt wohl in diesem fühlt. Am besten wäre es, diesen direkt auf der eigenen Lieblingslaufstrecke zu testen. VR machts möglich. Susanne zieht die neuen Laufschuhe an, hüpft aufs Laufband, setzt die VR-Brille auf und läuft im Wald nahe ihrem Zuhause. Der Laufschuhtest bekommt eine neue Dimension, der Kauf eines neuen Laufschuhs wird zum Erlebnis. Entscheiden auch Sie sich dafür, den Kauf Ihres Produkts in ein Erlebnis zu verwandeln.

Digitale Realität

Es ist klar, dass es nicht für jedes Produkt die Möglichkeit gibt, beim Kauf ein Erlebnis für den Kunden zu schaffen. Aber wer um die Ecke denken kann, wird noch viele weitere passende Lösungen finden. Vor geraumer Zeit hat das weekend-Magazin ein durchaus beeindruckendes Beispiel auf den Markt gebracht: Mit einer App lässt sich Gedrucktes zum Leben erwecken. Man hat zB. ein Factsheet mit einem Produkt, das man vorstellen möchte. Das Produkt ist auf dem Factsheet als Bild abgebildet. Scannt der Kunde nun das Bild mit der App, kann er das dahinter verlinkte Video abspielen. Dieses bewegt sich dann direkt am Factsheet und es sieht so aus, als würde Print mit digital verschmelzen.

Oder wie wäre es durch das zukünftige Haus oder durch die zukünftige Eigentumswohnung schon vor dem Bau zu spazieren? Auch den virtuellen Rundgang durch das baldige Eigenheim ermöglichen VR- und AR-Applikationen und Architekten können sich so von der Konkurrenz abheben. Kunden erleben ihr Zuhause schon vor dem Einzug und gewinnen Eindrücke, wie Räume mit anderen Farben oder Böden wirken. Wie das möglich ist? Hier ein Beispiel: https://www.moxvr.net/

Fazit

Immer mehr Daten von Kunden werden gesammelt und jedes Unternehmen versucht durch verschiedenste Möglichkeiten ein neues Geschäft zu eröffnen. Kunden wollen nicht lieblos angesprochen werden, sondern beim Kauf Teil eines Erlebnisses werden. Gerade bei Kaufentscheidungen, die nicht einfach und rasch durch einen Impulskauf abgewickelt werden, ist es wichtig dieses Erlebnis zu schaffen und sich so von Konkurrenzunternehmen zu unterscheiden. Vielleicht kann AR und VR auch Ihre Marktleistung in ein Erlebnis verwandeln. Sind Sie bereit zu wachsen?

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