Business Software für Menschen - User Empowerment

Sie sind gerne unabhängig und haben am liebsten die Zügel selbst in der Hand? Genau dabei möchte Sie Microsoft unterstützen und fährt somit den Ansatz, die Nutzer ihrer Tools möglichst so zu befähigen, um das Beste aus deren Systemen und Prozessen herauszuholen. Dieses Ziel spiegelt sich auch in Microsoft’s Mission wieder: „Our mission is to empower every person and organization on the planet to achieve more"

User Empowerment im CRM- und IT-Kontext bedeutet Nutzer zu befähigen, ein System auf ihre Bedürfnisse zurecht zu schneiden bzw. zu verändern. Durch die Möglichkeit selbst zu interagieren, ergeben sich einige Vorteile. Diese sind wie folgt:

• Höhere Nutzerakzeptanz: Der Nutzer schnitzt sich selbst sein System zurecht und bekommt somit genau das, was er oder sie braucht.

• Weniger IT-Kosten: Das System wird im Standard eingeführt und der Nutzer ist sein eigener Designer und passt sich das System an seine Bedürfnisse und Anforderungen an.

• Steigerung der Produktivität: Da der Nutzer selbst am besten weiß, wie seine Arbeitsweisen und Prozesse aussehen, weiß auch er am besten, wie er das System an diese anpasst.

Nichtsdestotrotz können sich daraus auch Nachteile ergeben. Damit der User das Bestmögliche aus seinem System rausholen kann, ist es wichtig, dass dieser auch technisches Verständnis aufweist. Er sollte die verschiedenen (oftmals sehr technischen) Möglichkeiten sowie das grundlegende Datenmodell des Systems kennen. Aufgrund der Tatsache, dass der User nicht nur das System bedienen können muss, sondern selbst zum Designer und somit teilweise zum IT-Techniker wird, kann so relativ schnell eine Überforderung des Users eintreten. Demzufolge ergibt sich für Sie bei einer Systemeinführung ein anderer Projekt- und vor allen Dingen Schulungsinhalt.

Jetzt wurde lange genug um den heißen Brei geredet. Wie genau können Sie sich das Designen Ihres CRM-Systems vorstellen? Dazu geben wir Ihnen gerne ein paar konkrete Beispiele:

Dashboards

Nicht alle Informationen sind auch wirklich für alle Personen relevant. Sie möchten gerne Zeit sparen, indem Sie nur Informationen vorfinden, die auch wirklich relevant für Sie sind? Kein Problem!Sie als Nutzer haben die Möglichkeit eigene Dashboards zu bauen, die Sie mit denen für Sie wichtigen Views und Charts versehen. Am Ende erhalten Sie die Übersicht, die Sie sehen möchten. Als Key Account Manager ist vielleicht eine andere View interessanter als für einen Inside Seller. Den Geschäftsführer hingegen interessiert wieder eine andere Darstellung. Benötigte Felder, Filterkriterien und Sortierung können selbst festgelegt werden.

Templates

Eine weitere spannende Funktion ist das Erstellen von E-Mail- oder Word-Templates. Der Nutzer erleichtert sich somit seine Arbeit und spart Zeit. Damit ist es beispielsweise einfach ein standardisiertes Dokument an die Technik zur Evaluierung von Ursachen im Rahmen der Abarbeitung eines Cases zu verschicken oder die Kommunikation mit dem Kunden für wiederkehrende Fälle zu standardisieren. Unterschiedliche Abteilungen haben auch hier unterschiedliche Anforderungen an die Inhalte der Templates. Das Microsoft CRM-System gibt allen Usern die Möglichkeit eigene Templates zu erstellen und ggf. mit den Kollegen zu “sharen”.

Andocken von Office 365

Die Office365-Produkte können zudem genutzt werden, um zusätzliche Use Cases abzudecken. Auch hier hat der Nutzer wieder Freiheiten bei der Gestaltung. Zum Beispiel kann der Nutzer via MS Forms Umfragen wie eine Kundenzufriedenheitsumfrage selbst erstellen und gestalten.

Dynamics for Marketing

Der wohl umfangreichste Bereich, was User Empowerment angeht. Aus eigener Erfahrung können wir bestätigen, dass hier kaum Eigenentwicklung notwendig ist. Vielmehr steht und fällt der Projekterfolg in diesem Falle mit der Schulung der Anwender, sodass diese wissen, wie man ein Segment erstellt, Adressaten für eine Kampagne definiert oder die Customer Journey konfiguriert, damit das System auf die Reaktionen innerhalb einer Kampagne automatisch die geeigneten Folgeaktivitäten auslöst.

Erweiterung des Systems durch die Power Platform (mittels Power Apps oder Power Automate)

Dank der zusätzlichen Möglichkeiten innerhalb der Power Platform können die Anwender eigene Power Apps und Power Automates (früher Flows) entwickeln und sich Reports auf Basis von Power BI erstellen. Beispielsweise kann man sich ganz einfach eine App zur Messeleaderfassung bauen, welche es ermöglicht durch das Scannen einer Visitenkarte die Kontakte auf einer Messe im System zu erfassen. Nach der Erfassung im System könnte die App durch vorher definierte Fragen einen Gesprächsleitfaden bieten mit Hilfe dessen der Mitarbeiter am Messestand möglichst viel Informationen aus dem Interessenten gewinnt. Die gewonnen Erkenntnisse könnten dann ebenfalls im CRM abgelegt werden, sodass der Interessent in einer geeigneten Art und Weise nachbearbeitet werden kann.

Eines ist klar: Zukünftig werden die Entwicklung und das Customizing durch die IT immer mehr abnehmen. Dabei rückt User Empowerment weiter in den Fokus. Nichtsdestotrotz ist es wichtig dabei einige Besonderheiten zu beachten, um den Erfolg zu garantieren. Einerseits ist Change Management, sprich die Begleitung des Anwenders, unumgänglich. Andererseits sollte eine Überforderung des Users unbedingt vermieden werden. Dies kann durch die Einführung von Standards und IT-Anpassungen der Kernprozesse abgedeckt werden. Damit User den Umgang mit dem System lernen, sollte man sie zu Beginn eine gewisse Zeit mit dem Standardsystem arbeiten lassen. Bestmöglich unterstützt sind User, wenn ca. 6 Monate nach der Einführung gemeinsame Workshops mit technisch-versierten Nutzern durchgeführt werden. So können ihre Anforderungen gemeinsam umgesetzt werden und die User Empowerment Möglichkeiten geschult werden. Nachfolgend können auch die restlichen Mitarbeiter bestmöglich trainiert werden.

Neugierig geworden, wie Sie Ihre Kollegen und Mitarbeiter dabei unterstützen können? Wir von COSMO bieten dazu Trainings in unserem COSMO College an – schauen Sie gerne vorbei: https://at.cosmoconsult.com/cosmo-college