CRM

Der Weg ist das Ziel – die erfolgreiche Einführung eines CRMs mit Blick auf Architektur und technische Möglichkeiten

Philipp Zehnder12.05.2020
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Sie stehen am Beginn eines CRM-Einführungsprojekts? Sie haben eine grobe Ahnung, wo Sie hinwollen? Die unzähligen Möglichkeiten zur Umsetzung bereiten Ihnen Kopfzerbrechen? Sie sind sich nicht sicher, auf welche Technologien Sie setzen sollen und haben Architekturfragen?  Vor dem Start einer CRM-Einführung sind genau das die häufigsten Fragen, die sich unsere Kunden stellen. Deshalb geben wir Ihnen hier einen Kurzüberblick. Welche Herausforderungen tauchen auf? Wie gehen Sie damit um? Was möchten Sie eigentlich erreichen? Analysieren wir die Situation gemeinsam:

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Alles anders und doch irgendwie gleich. Wir teilen unsere Erfahrungen aus über 100 CRM-Einführungen mit Ihnen.

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Vor welchen Herausforderungen steht man am Beginn der CRM-Reise?

Den Wald vor lauter Bäumen nicht sehen

Oft ist der Überblick an unzähligen Möglichkeiten kaum zu behalten. Sie installieren das Produkt von Microsoft und öffnen es zum ersten Mal. Die Module und unterschiedlichen Möglichkeiten im System erschlagen sie fast. Wie soll das nur ein User im Alltag sinnvoll und effektiv einsetzen? Auf welche Features soll ich mich konzentrieren? Wie achte ich darauf mich zukünftig nicht einzuschränken? Genau, Sie möchten sich nichts verbauen. Wie identifiziert man den richtigen Mittelweg?

Anpassbarkeit des Systems

Die Anpassbarkeit Ihres Systems ist nahezu grenzenlos. Wie soll die Programmierung aussehen? Welche Drittanbietertools möchten Sie andocken? Achja, und dann sind da noch diese Tools von Azure, mit denen Sie Ihr CRM erweitern möchten.

Zugangsmöglichkeiten

Wie möchten Sie zukünftig auf die CRM-Daten zugreifen können? Oder wo soll es die CRM-Daten laden? Im Browser? Über eine mobile App? Am besten direkt integriert im Outlook? Oder doch lieber alle Möglichkeiten auf einmal? Ziel muss es sein, die Prozesse nachhaltig zu verbessern, um aus ihnen das Optimum für Ihr Unternehmen rauszuholen.

Interaktion mit der eigenen IT-Landschaft

Einer der wichtigsten Kriterien ist definitiv, dass das CRM mit Systemen aus der eigenen IT-Landschaft interagieren können sollte. Die Daten aus dem ERP-System müssen in D365 CE verfügbar sein. Die Daten, die wiederum im D365 CE eingegeben wurden, sollen dann auch im BI verfügbar sein, um schlussendlich bessere Entscheidungen auf Basis besserer Daten treffen zu können.

Regelmäßige Updates

Und dann sind da noch diese regelmäßigen Updates von Microsoft – speziell im Cloud-Umfeld. Das neue System soll zukunftssicher sein. Sie möchten nicht nach ein paar Jahren wieder wechseln…

Durch die unzähligen Möglichkeiten und Wege im System stehen Sie vor Herausforderungen. Diese verschiedenen Potenziale können auch Ihre User vor Challenges stellen. Den Überblick behalten ist nicht einfach. Wie geht man nun das Thema konkret an?

Entwerfen Sie Ihr Big Picture

Think Big, start small

Unter dem Motto „Think big, start small” überlegen Sie sich doch zuerst einmal: Wo möchten Sie hin? Was soll Bestandteil Ihrer Endausbaustufe sein? Wie soll das „Customer Portal“ aussehen?

Schneiden Sie sich im nächsten Schritt Ihr Big Picture in kleine „Häppchen“ – z. B. Starten Sie mit Ihren Master Daten, dem Opportunity Management oder Ihren Sales-Dokumenten (Order/Quote).

Vorstellung Ihres D365 Systems

Besonders in Change Prozessen ist es ein wichtiger Erfolgsfaktor, dass man Menschen findet, die bereits von Beginn an begeisterte Mitstreiter einer Veränderung sind. Stellen Sie das D365 System im Standard einem ausgewählten Userkreis vor. Führen Sie eine Fit-Gap-Analyse durch und erfassen Sie User-Stories. Die Auswahl der Mitstreiter sollte dabei sehr überlegt erfolgen. Diese User brauchen eine Affinität zur Technik, Prozesswissen und müssen im Projekt stets ein positives Bild nach außen transportieren.

Aktives Change-Management

Betreiben Sie aktives Change-Management. Wie das funktioniert lässt sich definitiv nicht in einem Absatz beschreiben. Eines ist jedoch klar, es geht nicht nur um die Technologie, sondern und vor allem um die beteiligten Menschen. Lesen Sie dazu mehr in unseren Blogs.

Kontakt

Sie möchten bei Ihnen im Unternehmen ein CRM einführen? Sie haben Fragen dazu? Kontaktieren Sie uns gerne. Ein Spezialist meldet sich bei Ihnen.

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Standard vs. Individuell

Sorgen Sie für ein aufgeräumtes System mit der Entwicklung von kleinen Model-Driven Apps. Nutzen Sie Standardfeatures für eine bessere Usability und erhöhen Sie diese, indem Sie in Ihren Apps nur die Wege anbieten, die ein User wirklich beschreiten soll/darf. Dies können Sie beispielsweise dadurch erreichen, dass Sie ungenutzte Entitäten und ungenutzte Buttons vor dem User verstecken. Vermeiden Sie wenn möglich Programmierungen und beachten Sie folgende Ratschläge:

  • Business Rules statt JavaScript
  • Flows/Workflows statt Plugins

Long Story short: Schöpfen Sie die Standard-Customizing Möglichkeiten aus.

Definieren Sie Ihre Zugangsmöglichkeiten

Was ist nun der bestmögliche Weg? Gibt es diesen überhaupt? Das ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Hier aber unsere Tipps:

  • Halten Sie die Mobile App gleich mit der App, die die User im Browser verwenden. Warum? Da sie so gleiche Funktionalitäten und eine gleiche Usability anbieten und sich dadurch Ihre User leichter zurechtfinden.
  • Setzen Sie Resco dort ein, wo es auch wirklich Sinn macht, sprich in der Besuchsplanung, im Service, etc.
  • Nutzen Sie die Outlook Integration nur zum Tracken von E-Mails. Dies verschlankt die App. Das Arbeiten im CRM sollte via Browser oder mobiler App passieren
  • Verwenden Sie keine Windows App, sondern den Browser stattdessen.

Integration der bestehenden IT-Landschaft

Wie man die bestehende IT-Landschaft bestmöglich integriert, hängt natürlich vom jeweiligen Use Case ab.

  • Gibt es synchrone/zeitkritische Schnittstellen, ist es empfehlenswert die Standardmittel von MS zu nutzen (Azure, Data Connector), da diese skalierbar sind und eine angemessene Performance aufweisen. Vergessen Sie dabei nicht das Monitoring, durch den Einsatz von beispielsweise Application Insights. Setzen Sie eine Middleware ein (z. B.: Azure Service Bus), um ein Queuing zu gewährleisten.
  • Gibt es asynchrone/nicht zeitkritische Schnittstellen, können Sie sich klassischer Datenbeladungsjobs via Scribe/Kingswaysoft bedienen. Vergessen Sie auch hier wiederum nicht auf das Monitoring und das Fehlerhandling. Zur Performanceoptimierung können hier Delta- statt Fullloads eingesetzt werden.

Fazit

Wie Sie nun gesehen haben, bedarf es der Berücksichtigung einiger Schritte, um von einem CRM-System zu profitieren. Wichtig ist, dass Sie ganz klar zu Beginn Ihre Anforderungen definieren. Wohin soll Ihre Reise gehen? Was möchten Sie den Nutzern ermöglichen? Darauf aufbauend lässt sich Ihre individuelle Road Map gestalten. Falls Sie nach Unterstützung suchen, melden Sie sich gerne bei einem unserer CRM-Experten.

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Author:
Philipp Zehnder
Senior Consultant | Project Manager Consulting & Project Management