Automatisierte Services für bessere Produktqualität

In einer Zeit, in der sich Produkte immer stärker ähneln, entstehen Alleinstellungsmerkmale vor allem über Servicequalität oder zusätzliche Dienstleistungen. Digitale Technologien und mobile Lösungen helfen dabei, Serviceprozesse effizienter zu gestalten, Kunden einen echten Mehrwert zu bieten und klare Kante gegenüber dem Wettbewerb zu zeigen.

Bei den wenigsten Investitionsentscheidungen geht es ausschließlich um den Preis. Im Gegenteil, die meisten Unternehmen setzen vor allem auf Sicherheit. Sie wollen sicher sein, dass

• betriebliche Prozesse störungsfrei laufen
• Stillstände durch Serviceeinsätze auf ein Minimum begrenzt bleiben
• der Kundenservice über einen langen Zeitraum gewährleistet ist und
• Techniker im Notfall auch kurzfristig verfügbar sind.

Digitale Technologien tragen dazu bei, die Servicequalität entscheidend zu verbessern, indem Leerzeiten besser genutzt oder Stillstände vermieden werden. Sie sorgen damit für eine höhere Kundenzufriedenheit und eine stärkere Kundenbindung – und beeinflussen so den wirtschaftlichen Erfolg. An einem funktionierenden Kundenservice sind meist mehrere Unternehmensbereiche beteiligt. Neben dem Kundenservice zählen hierzu etwa Materialwirtschaft, Auftragsbearbeitung oder Vertrieb. Effiziente Serviceprozesse setzen damit voraus, dass alle Beteiligten mit optimalen Lösungen arbeiten, die zudem nahtlos miteinander verknüpft sind. Moderne Microsoft-Technologien decken alle Phasen des Serviceprozesses ab: Mit schlanken, mobilen und lückenlos integrierten Lösungen, die eng mit dem CRM- und ERP-System vernetzt sind. Wie ein solcher systemübergreifender Serviceprozess funktioniert, lässt sich anhand eines mehrstufigen Beispiels erklären:

Beim Predictive Maintenance erfassen Sensoren laufend Kennzahlen, die Rückschlüsse auf Verschleiß und Ausfallrisiken zulassen. Ein Techniker oder intelligente Algorithmen entscheiden dann auf Basis vorgegebener Regeln, ob ein Serviceeinsatz erforderlich ist.

Ist ein Einsatz notwendig, erzeugt das Serviceticket per Workflow einen Serviceauftrag in der CRM-Software.Für eine optimale Serviceeinsatzplanung sind allerdings noch weitere Angaben erforderlich. Spezielle Planungsdashboards helfen, die einzelnen Faktoren optimal zu kombinieren.

Fehlen benötigte Teile und Materialien auf dem Wagen des Servicetechnikers, wird automatisch eine Materialanforderung ausgelöst und dem ERP-System übermittelt. Die Unternehmenssoftware sorgt dann umgehend für eine Nachlieferung an die Adresse des Technikers oder direkt zum Kunden.

Nach Abschluss aller Planungsarbeiten findet der Servicemitarbeiter den Auftrag auf seinem Tablet – mit allen erforderlichen Informationen zum Job. Er kann Rückmeldungen erfassen, geleistete Stunden oder verbrauchte Materialien buchen. Serviceeinsätze können per Foto dokumentiert und mit einer Unterschrift vom Kunden bestätigt werden. Die so erfassten Informationen stehen sofort zur Verfügung.

Mit modernen, flexiblen Technologien lassen sich Serviceprozesse in allen Phasen lückenlos digitalisieren. So können an jedem Abschnitt der Prozesskette die Lösungen eingesetzt werden, die für die jeweilige Aufgabe am besten geeignet sind. Auf diese Weise entsteht ein optimales Gesamtsystem, mit dem der Kundenservice noch effizienter arbeitet. Die Servicequalität steigt, die Servicekosten sinken und das Unternehmen ist in der Lage, kürzere Reaktionszeiten oder kundenfreundliche Regelungen zum Stillstand zu vereinbaren. Investitionen in eine solche digitale Serviceoffensive, zahlen sich also schnell aus – etwa in Form einer stärkeren Kundenbindung und einer verbesserten Marktpositionierung.

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