CRM

Warum guter Service entscheidend für den Unternehmenserfolg ist

Sonja Nadolny30.07.2019

Worauf legen Nutzer bei der Auswahl eines Anbieters den größten Wert? Wenn Sie jetzt zuerst an einen günstigen Preis denken, liegen Sie damit sicher nicht falsch. Genauso wichtig ist Kunden jedoch guter Service. Das legt eine repräsentative Studie des Umfrageinstituts YouGov nahe.* Diese belegt, dass Service von rund 80% der Befragten als ausschlaggebendes Auswahlkriterium bewertet wird.

Schnäppchenpreise und sich dann nicht mehr um den Kunden kümmern: damit ist es also nicht getan. Doch was heißt guter Service eigentlich? Auch darauf gibt die Studie eine Antwort. 81% der Befragten nennen hier die gute Erreichbarkeit im Problem- oder Schadensfall, für 82% heißt guter Service, dass sie eine schnelle Antwort bei Fragen bekommen und 83% schätzen Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit Ihres Anbieters.

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Digitale Service-Unterstützung

Schnelligkeit, Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit also. Das alles sind Qualitäten, die nicht allein vom guten Willen der SupportmitarbeiterInnen abhängen, sondern insbesondere auch von der Prozess-Qualität. Ohne digitale Unterstützung wird es ab einer bestimmten Unternehmensgröße schwer, Anfragen zeitnah abzuarbeiten und nicht den Überblick zu verlieren. Das gilt erst recht, wenn mehrere MitarbeiterInnen aus unterschiedlichen Abteilungen involviert sind.

Hilfe bieten CRM-Systeme wie Microsoft Dynamics 365 for Customer Service. Das CRM Service-Modul ermöglicht dem Anwender einen Rundumblick auf jeden Kunden. Sämtliche Daten, Aktivitäten und Bestellungen zum Kontakt sind auf einen Blick einsehbar, wodurch der Kunde gezielt ansprechbar ist. Das gilt abteilungsübergreifend, also z.B. auch für den Vertrieb, der vor einem Verkaufsgespräch über die vollständige Kommunikation im Bilde ist. Der Support ist über alle Kanäle hinweg vernetzt. Darüber hinaus  gewährleistet ein Ticketsystem, das keine Anfrage verloren geht. Dasselbe System liefert bereits proaktiv Lösungsvorschläge und macht die Support-Performance auswertbar, zum Beispiel in Bezug auf Reaktionszeit und Ticketdauer. Alles in allem stellen CRM Service-Module also eine umfassende Unterstützung im Support-Prozess dar.

Guter Service als Alleinstellungsmerkmal?

Übrigens: 71% der Befragten gaben an, dass Sie Deutschland als Servicewüste sehen. Und zwei Drittel haben Ihren Anbieter auf Grund von schlechtem Service schon mal gewechselt. Ganz offensichtlich können Sie sich mit einem gutem Kundensupport also noch immer vom Wettbewerb abheben!

*https://de.statista.com/infografik/3923/studie-service-in-deutschland/

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Author:
Sonja Nadolny
Marketing & Communications, COSMO CONSULT GmbH