CRM

Alles anders und doch irgendwie gleich – Erfahrungen aus über 100 CRM-Einführungen

Michael Degroute18.10.2018
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„Jeder Weg beginnt mit dem ersten Schritt.“ (sinngemäß: Laotse, chin. Philosoph)

Der Weg zu einer erfolgreichen CRM-Einführung beginnt meistens damit, dass sich Unternehmen überlegen, welchen Mehrwert sie durch ein CRM-System generieren möchten. Dazu werden die Prozesse, beispielsweise im Vertrieb, dokumentiert bzw. beschrieben. Des Weiteren wird festgehalten, welche Anforderungen ein CRM-System erfüllen muss. Im Idealfall wird ein Lastenheft erstellt.

Hat man sich dann verschiedene CRM-Systeme und Anbieter angesehen, fällt man eine Entscheidung, mit wem man den Weg bis zur erfolgreichen Einführung gehen will. Typischerweise beginnt diese Einführung mit einer Design Phase, in der sowohl fachliche als auch technische Workshops stattfinden.

Die Anforderungen sind unterschiedlich und doch gleich

Gerade in den Workshops mit den Fachbereichen zeigt sich schnell, dass es unterschiedliche Auffassungen im Verkaufsprozess gibt: was zum Beispiel als Lead eingestuft wird oder ab wann man von einer Verkaufschance spricht. Außerdem fällt es den Vertretern der Fachbereiche oftmals schwer, sich die Umsetzung in einem CRM-System vorzustellen. Deshalb werden diese Workshops oft mit Unterstützung eines Prototyps begleitet. Dabei jedoch leider häufig mit einem branchenneutralen Prototyp, der sehr viel abstraktes Denken erfordert.

Erfahrungen aus mehr als 100 CRM-Einführungen zeigen jedoch, dass der Großteil der Kunden sehr ähnliche Vorstellungen hat. Wie soll eine Kundenmaske aufgebaut sein? Was soll bei einem Kontakt ersichtlich sein? Wie sehen die verschiedenen Schritte einer Verkaufschance bis zu deren Abschluss aus? Und so weiter. Die Unterschiede finden sich meist nur im Detail.

Außerdem zeigt sich, dass nahezu alle Kunden nach Best Practices fragen und unheimlich glücklich sind, wenn der Implementierungspartner eine gewisse Hilfestellung gibt und konkrete Vorschläge mit einbringt, wie manche Masken, Abläufe oder Prozesse konkret im CRM aussehen können.

Gern gesehene Hilfestellungen

Nachfolgend einige Beispiele, die in 90% der CRM-Workshops Mehrwerte bieten, weil die Kunden sich das CRM damit besser vorstellen können.

  • Vordefiniertes Set von Dashboards und Auswertungen
  • Konfigurierte Firmenmaske mit typischen Informationen, zum Beispiel zum Eigen- und Fremdanlagenbestand
  • DSGVO-Informationen auf der Kontaktmaske
  • Zusätzliche Entitäten, wie zum Beispiel Projekte
  • Die beiden CRM-Add-ons cc|crm salesup und cc|crm politics, zur Unterstützung der Vertriebsmitarbeiter
  • Vorgeschlagene 4 oder 5 Phasen einer Verkaufschance
  • Passende, fiktive Kundendaten inkl. Angebote, Aufträge, Rechnungen, usw.

Diese Hilfestellungen haben verschiedene Vorteile: 

  • Die Workshop-Teilnehmer sehen konkret wie die Anforderungen im CRM abgebildet werden
  • Die Diskussionen werden nicht bei null gestartet, sondern starten mit einem konkreten Umsetzungsvorschlag. Diskutiert werden dann meist nur noch Details
  • Die Workshops dauern deutlich kürzer bzw. werden weniger Workshops benötigt, um ans Ziel zu kommen
  • Kunden profitieren von Best Practices aus vielen anderen Projekten und müssen ihr CRM nicht neu erfinden

Die CRM “Quick Start Box for Sales”

Auch wenn sich zeigt, dass die cc|crm quick start box for Sales nie alle Anforderungen der Kunden abdeckt (dies ist auch nicht der Anspruch), bewegt sich der Deckungsgrad in der Regel zwischen 50 und 90 %.

Somit lassen sich mit der Quick Start Box von COSMO CONSULT die Grundlagen für eine erfolgreiche CRM-Einführung praxis- und realitätsnah erarbeiten und man spart dadurch Zeit, die man sinnvoll für kundenspezifische CRM-Anforderungen nutzen kann.

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Sie haben schon ein CRM und beschäftigen sich gerade mit der neuen Datenschutz Grundverordnung (DSGVO)? Wir bieten unter anderem ein CRM Add-on zur Abdeckung der DSGVO.

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Über den Autor: Michael Degroute

Michael Degroute ist Senior Sales Manager bei COSMO CONSULT in Neumarkt i.d.OPf. (vormals FWI Gruppe). Seine berufliche Laufbahn begann bei der Raiffeisenbank, wo er als Kundenbetreuer die Grundlagen des Bankgeschäfts kennen lernte. Im Anschluss war er als Sales Manager für die Erste Group Immorent tätig und betreute dort die Großkundenabteilung der Erste Bank und der Allgemeinen Sparkasse Oberösterreich. 

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