CRM

Buon appetito! CRM-Einführung im Anlagen-/Maschinenbau nach der Pizza-Taktik

Marc Beyer18.10.2017

Wenn Sie sich jetzt fragen, was eine Pizza mit der Einführung einer CRM-Lösung zu tun hat, dann müssen Sie bitte bis zum Schluss dieses Blogbeitrags durchhalten. Um was geht es in diesem Beitrag: Ich möchte Ihnen aus der Sicht eines CRM-Beraters erzählen, wie wir zur Zeit die Anlagen-Maschinenbaubranche erleben.

Industrie 4.0, IoT und Machine Learning

Sie werden mir bestimmt nicht unrecht geben, dass die Themen Industrie 4.0, IoT und Machine Learning gerade in aller Munde sind. Ohne Frage sind das Themen, die Ihnen als Anlagen-/Maschinenbauer bekannt sind. Sie bieten Ihnen sehr viel Transparenz über das Nutzungsverhalten Ihrer Maschinen und Anlagen bei Ihren Kunden. Aber auch Ihr Kunde profitiert davon, dass Sie als Hersteller rechtzeitig reagieren können bevor Störungen auftreten und somit verhindern, dass der Produktionsprozess beim Kunden stillsteht. Aber diese Themen sind heute nicht Bestandteil dieses Beitrags.

Denn auch wenn sich viele Firmen – mehr oder wenig intensiv – mit diesen Themen beschäftigen, fehlt es aus CRM-Sicht oft an der Basis. Daher möchte ich im nächsten Kapital gerne auf die Ist-Situation eingehen, die wir bei vielen Firmen vorfinden, wenn wir dort bzgl. CRM in Erscheinung treten.

Ist-Situation bei Maschinen- und Anlagenbauern

Wenn wir uns so einen klassischen Anlagen-/Maschinenbauer ansehen, beschäftigt sich dieser mit folgenden Themen:

  • Der Vertrieb ist in der Regel an dem Verkauf von neuen Anlagen-/Maschinen interessiert. Auch ein spannendes Thema ist die Ersatzbeschaffung bzw. Ablöse bestehender Maschinen. Vertriebsmannschaften verwalten sich in der Regel über zahlreiche Excel-Listen, Microsoft Outlook, ERP, Angebots-/Produktkonfiguratoren uvm. Daten über den Kunden müssen meist zeitaufwändig zusammengesucht werden.
  • Dann gibt es den Servicevertrieb. Dieser kümmert sich um den Verkauf von Ersatzteilen, den Umbau bestehender Maschinen oder das Upgrade einer Maschine. Zentrale Informationen für den Servicevertrieb sind eine Übersicht über die installierten Anlagen-/Maschinen und natürlich den Kunden. Auch hier wird mit unterschiedlichsten Datenquellen (Excel, ERP, …) und Tools gearbeitet.
  • Der technische Service kümmert sich um die Wartung und die Reparatur der Maschinen und Anlagen. Wartungsintervalle müssen dokumentiert sein und Störmeldungen erfasst und bearbeitet werden. Bei Bedarf muss der Service-Außendienst disponiert werden. Auch dieser Bereich setzt oft verschiedenste Tools ein, wie z. B. ERP und Ticket-Tools.
  • Nicht zu vergessen ist das Marketing, das eigentlich gezielte Kampagnen für Kunden und Interessenten fahren möchte. Toll wäre es zu wissen, welche Anlagen-/Maschinen die Kunden im Einsatz haben und welche Komponenten dort verbaut sind. Vielleicht gibt es ja schon zwischenzeitlich eine neuere/bessere Komponente,mit welcher der Kunde seine Maschine/Anlage aufwerten könnte. Auch hier werden oft unterschiedlichste Daten benötigt.

Diese genannten Abteilungen beschaffen sich, die für ihre Arbeit benötigten Informationen, zum Teil manuell, mit sehr viel zeitlichem Aufwand und losgelöst von den anderen Bereichen. Das bedeutet, dass Daten oft doppelt erhoben bzw. nur in Excel-Listen gepflegt werden. Jeder Bereich hat somit einen anderen Wissenstand über den Kunden und die dort installierten Anlagen-/Maschinen. Viel zu viel Zeit wird mit dem Erheben und Aufbereiten von Daten und dem Suchen nach Informationen verbracht.

Auswertungen bei unseren Kunden haben ergeben, dass vor einer CRM-Einführung Mitarbeiter aus den Abteilungen Vertrieb, Marketing, Service oft pro Geschäftsvorgang bis zu 30 Minuten suchen mussten, um alle relevanten Informationen zu erhalten.

Zentrale Datenbank ist das Ziel!

Maschinenbauer, die uns um Rat bitten, verfolgen in der Regel ein Ziel: Zentrale Datenbank für Vertrieb, Servicevertrieb, Technischen Service und Marketing. Wir sollten Möglichkeiten aufzeigen, wie ein CRM-System Mehrwerte für das Unternehmen schaffen kann.

Die über 350 CRM-Projekte, die wir bereits erfolgreich realisiert haben, haben uns Folgendes gezeigt: Bei CRM-Einführungen geht es in der Regel immer um 2 Themen – administrative Aufwände der Fachabteilungen deutlich reduzieren und Umsatzpotenziale am Markt identifizieren und gewinnen.

Back to Basic

Für uns als CRM-Berater sind die im vorherigen Punkt „Zielsetzung CRM-Einführung“ aufgeführten Themen Basis-Arbeit. Die Suchzeiten lassen sich durch den Aufbau einer zentralen Kontaktdatenbank deutlich reduzieren. Das CRM wird zentrale Anlaufstelle, um alle kundenrelevanten Informationen abzurufen. Das ganze System ist rollenbasiert, weil einen Service-Techniker wahrscheinlich andere Informationen interessieren als einen Vertriebsmitarbeiter.

Zu den genannten Kundeninformationen gehört der schon oft zitierte 360 Grad Blick. Hier werden bei Anlagen-/Maschinenbauern i.d.R. der Anlagenbestand des Kunden, Verkaufschancen, Angebote, Aufträge, Rechnungen und Servicetickets gezeigt. Anstatt wie zuvor mindestens 30 Minuten mühselig alle Informationen zusammenzusuchen, hat der CRM-Anwender nun mit einem Mausklick alle Informationen griffbereit.

Zentrales Thema ist der Anlagenbestand beim Kunden: Welche Anlagen/Maschinen hat der Kunde im Einsatz? Diese Auflistung wird meistens um Fremdanlagen, also Anlagen die Mitbewerber liefern, angereichert. Oft werden 4 bis 5 Hierarchien einer Anlage im CRM abgebildet.

Dieser Anlagenbestand bildet die Basis für Servicevertrieb, technischen Service, Marketing und Vertrieb. Vertriebsaktivitäten, Wartungen und gezielte Marketingkampagnen lassen sich nun auf Basis dieser Informationen durchführen. Das gesamte Unternehmen arbeitet mit dem selben System, alle Mitarbeiter haben den gleichen Wissensstand über Kunden und Aktionen.

Bei der Einführung Pizza-Taktik bevorzugen

Nun kommen wir zurück zur Pizza. Wenn Sie sich jetzt Fragen was eine Pizza mit einer CRM-Einführung zu tun hat, dann kommt jetzt die Auflösung. Ich erkläre meine Kunden gerne alles in Form von Bildern. Im Erdgeschoss unseres Bürogebäudes ist ein Italiener der macht Pizzen, die weit über den Tellerrand (das sind auch noch sehr große Teller) hinausragen. Beim Anblick der Pizza freue ich mich. Aber die ganze Pizza auf einmal zu essen, würde lange dauern, mich überfordern und ermüden und wahrscheinlich Bauchschmerzen bereiten.

Jetzt denken Sie sich vielleicht: Dann soll er doch nur ein paar Stücke der Pizza essen. Richtig! Und genau so verhält es sich mit CRM-Einführungen! Alle Möglichkeiten die uns ein CRM-System bietet auf einmal einzuführen, wäre wie die ganze Pizza auf einmal zu essen. Es würde lange dauern, wäre eine enorme Herausforderung und würde den CRM-Anwender einiges an Bauchschmerzen bereiten.

Daher schneiden wir die CRM-Einführung in kleine, schnell einzuführende und für den Anwender verdaubare Häppchen – Pizzastücke. So kann sich der Anwender Stück für Stück mit dem CRM vertraut machen. Und der Appetit kommt bekanntlich mit dem Essen!

P.S.: Wenn Sie Fragen zu CRM-Einführungen, den technischen Möglichkeiten von Microsoft Dynamics 365 CRM oder Pizza haben, dann melden Sie sich!

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Über den Autor: Marc Beyer

Marc Beyer ist Senior Sales Consultant für Microsoft Dynamics 365 CRM. Erste Berührungspunkte mit CRM hatte er bereits im Jahr 2006, als er Projektleiter für die CRM-Einführung bei einem seiner früheren Arbeitgeber war. Dort lernte er das System kennen und auch anzupassen. Die Begeisterung für das Thema führte dann auch zum Wechsel in die CRM-Beratung. Durch sein gutes Prozess- und Produktverständnis gelingt es ihm sehr schnell die Kundenanforderungen in Microsoft Dynamics 365 CRM umzusetzen.

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