CRM

In guten wie in schlechten Zeiten: Field Service für Maschinen und Anlagen

Bernhard Rastorfer31.01.2017

Service, After Sales, Kundendienst – alle diese Begriffe vereinen einen einzigen Zweck: Die Kundenbindung nach dem ersten Geschäft weiter aufrecht zu erhalten und in Folge weitere Geschäfte lukrieren zu können. Die übliche Herangehensweise ist mit Kunden Serviceverträge abzuschließen, die erhaltende Maßnahmen, aber auch die schnelle Reaktion im Schadensfall, regeln.

Ungeplante Serviceeinsätze minimieren

Während die erhaltenden Maßnahmen ein sehr lukratives Geschäft sind, gibt es – sowohl für den Kunden, aber auch für den Hersteller – kein schlechteres Szenario als ein Ausfall der Maschine/Anlage. Ein kurzfristiger Einsatz ist notwendig. Nichts ist teurer als ein ungeplanter Service, der den ganzen Serviceplan durcheinander bringt.

Ziel ist es, ungeplante Serviceeinsätze so gering wie möglich zu halten. Eine Möglichkeit dies zu erreichen ist fehleranfällige und zentrale Komponenten präventiv zu tauschen. Doch auch der Austausch von funktionstüchtigen Teilen ist ein nicht zu unterschätzender Kostenfaktor.

Überall smarte Geräte. Aber wie intelligent sind sie wirklich?

Die Lösung dieses Dilemmas liefern so genannte „smarte“ oder „intelligente Geräte“. Gerade im Consumer-Bereich werden wir derzeit von solchen Geräten überschüttet: Von der smarten Uhr, über die smarte Glühbirne bis hin zur smarten Zahnbürste – alles ist (angeblich) intelligent.

Ich stelle jedoch die Frage, ob ein Gerät – nur weil ich es mit dem Smartphone bedienen kann – automatisch ebenfalls smart ist. Ich denke nicht. Für mich bedeutet smart oder intelligent, dass ein Gerät mich frühzeitig auf Dinge hinweist, die den Betrieb des Geräts beeinträchtigen oder das Gerät Dinge für mich übernimmt, die ich ansonsten selbst erledigen müsste.

Früherkennung als entscheidender Faktor

Bezogen auf Service sehe ich vor allem die frühzeitige Erkennung von Problemen und die Benachrichtigung des Herstellers als zentrales Element, um von einem intelligenten Gerät zu sprechen.

Die Serviceabteilung wird vollautomatisch über einen drohenden Defekt informiert – noch bevor dieser wirklich auftritt. So bleibt die Planbarkeit der Einsätze erhalten und auch die notwendigen Ersatzteile sind mit dabei. Warum? Das Gerät weiß genauer als jeder Kunde, was tatsächlich das Problem ist und was wahrscheinlich zu tauschen oder zu reparieren ist.

 

Zukunftsmusik? Nein, vieles geht jetzt schon!

Das hört sich auf den ersten Blick wie ein futuristisches Szenario an, bei einem genauen Blick stellt sich jedoch heraus, dass es alle, für so ein Szenario notwendigen, Dienste bereits gibt und kostengünstig zur Verfügung stehen. Schon mit einfachen Mitteln kann man ein intelligentes Gerät bauen, das bei Problemen „nach Hause telefoniert“ und den Hersteller benachrichtigt. Selbstverständlich können solche einfachen Lösungen im industriellen Umfeld nicht benutzt werden, aber ich denke man bekommt einen sehr guten Eindruck was möglich ist.

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Über den Autor: Bernhard Rastorfer

Bernhard Rastorfer ist Operations Manager CRM & SharePoint bei COSMO CONSULT und am Standort Steyr tätig (vormals FWI Gruppe). Jahrelange Erfahrung in Entwicklung, Consulting und Projektleitung von CRM- und SharePoint-Projekten. Studium Software Engineering an der FH Hagenberg. Seit 2007 nebenberuflich als Lektor an der FH Hagenberg tätig.

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